Instagram-дүкөндөн мейманканага чейин: кыргызстандык керектөөчүлөр эмнеге көбүрөөк даттанышат
Кыргызстанда керектөөчүлөр ар кандай укук бузууларга – сапатсыз товарларды сатуудан, акчаны кайтарып берүүдөн баш тартуудан тартып, онлайн сатып алуулардагы көйгөйлөргө жана туристтик кызматтарды алуудагы маселелерге чейин дуушар болушат. Эң көп таралган укук бузуулар, сатып алуучулардын укуктары жана аларды коргоо жолдору тууралуу Кыргыз Республикасынын Экономика жана коммерция министрлигине караштуу Антимонополиялык жөнгө салуу кызматынын Керектөөчүлөрдүн укуктарын коргоо жана адилетсиз атаандаштык бөлүмүнүн жетектөөчү адиси Асел Мунайтпасова айтып берди.
– Асел Кудайбердиевна, Кыргызстанда керектөөчүлөрдүн укуктарынын кандай бузулушу азыркы учурда эң көп кездешет? Жарандардын кайрылууларына көбүнчө эмне себеп болот?
– Келип түшкөн кайрылуулардын мүнөзүнө жараша бир нече эң көп таралган көйгөйлөрдү бөлүп көрсөтсөк болот. Алар – сапатсыз товарларды сатуу, кепилдик мөөнөтүндө оңдоп берүүдөн, алмаштыруудан же акчаны кайтарып берүүдөн баш тартуу, товардын иш жүзүндөгү баасы менен баа белгисинде же жарнамада көрсөтүлгөн баанын дал келбестиги, товар жана сатуучу жөнүндө толук маалыматтын жоктугу, кызмат көрсөтүү мөөнөттөрүнүн бузулушу, ошондой эле кошумча төлөмдөрдү таңуулоо.
Социалдык тармактар жана мессенджерлер аркылуу сатып алуулар боюнча жарандардын кайрылуулары барган сайын көбөйүүдө. Мында төлөмдөн кийин сатуучу жооп бербей калат, башка товар жөнөтөт же аны кайра кабыл алуудан баш тартат.
Мында кайрылууга себеп болгон нерсе көбүнчө укук бузуунун өзү гана эмес, ишкердин керектөөчү менен сүйлөшкүсү келбегендиги да болуп саналат. Эгерде сатуучу дооматты өз убагында карап, кайтарып берүү тартибин түшүндүрүп, мыйзамдуу чечим сунуштаса, көптөгөн талаш-тартыштарды жеринде эле жөнгө салууга болмок.
Биздин позициябыз боюнча, керектөөчүгө карата ак ниеттүү мамиле – бул бизнестин кошумча милдети эмес, ишенимдин жана туруктуу абройдун негизи.
– Онлайн соода боюнча айтсак, сатып алуучулар кандай жаңы көйгөйлөргө туш болушат жана Instagram, сайттар, маркетплейстер жана мессенджерлер аркылуу сатып алууда укуктарын кантип коргошу керек?
– Онлайн сооданын негизги тобокелчилиги – сатуучунун анонимдүүлүгү. Instagramдагы кооз жасалгаланган баракча анын артында катталган ишкер, дареги бар жана өз милдеттенмелерин аткарууга даяр адам турат дегенди билдирбейт.
Ошондуктан сатып алуучу төлөм жүргүзгөнгө чейин сатуучунун толук аталышын, дарегин, байланыш номерин, бардык кошумча төлөмдөрдү кошкондогу товардын жалпы баасын, жеткирүү, кепилдик жана кайтаруу шарттарын тактап алышы керек.
Эгерде сатуучу белгисиз адамдын жеке картасына ири суммадагы акчаны которууну талап кылса, чек берүүдөн баш тартса же кайтаруу шарттарын жашырса, этият болуу зарыл.
Жарнаманын, сатуучунун баракчасынын, баанын, товардын сүрөттөмөсүнүн скриншотторун, кат алышууларды, төлөмдү тастыктаган документтерди жана акча алуучунун маалыматтарын сактап коюу керек.
Кымбат баалуу товарды алганда таңгакты ачууну видеого тартып алуу пайдалуу.
Алыстан сатып алуулар үчүн мыйзамда кошумча коргоо каралган. Керектөөчү товарды алганга чейин, ал эми алгандан кийин белгиленген шарттарды сактоо менен 14 күндүн ичинде андан баш тартууга укуктуу.
Эгерде кайтарып берүү тартиби жана мөөнөттөрү жөнүндө жазуу жүзүндөгү маалымат жеткирүү учурунда берилбесе, сапаттуу товардан баш тартуу мөөнөтү үч айга чейин созулушу мүмкүн. Бирок өзгөчөлүктөр бар, ошондуктан ар бир учур товардын түрүн жана сатып алуу жагдайларын эске алуу менен бааланат.
Эгерде башка бирөөнүн эсеби колдонулса, сатуучу төлөмдөн кийин жоголуп кетсе же башынан эле товарды берүү ниети болбосо, башкача айтканда, алдамчылыктын белгилери байкалса, биздин Кызматка кайрылуу менен катар укук коргоо органдарына да кайрылуу керек.
– Сатуучу сапатсыз товар же кызмат үчүн акчаны кайтарып берүүдөн баш тартса, сатып алуучу эмне кылышы керек? Кайсы учурларда керектөөчү чындап эле акчаны кайтарып алууга укуктуу?
– Биринчи кезекте сатуучуга жазуу жүзүндөгү доомат коюу керек. Анда сатып алуу күнүн, товардын же кызматтын аталышын жана баасын, аныкталган кемчиликтерди жана конкреттүү талапты көрсөтүү зарыл.
Доомат эки нускада түзүлөт: бири сатуучуга берилет, экинчисине кабыл алынгандыгы тууралуу белги коюлушу керек. Эгерде арызды кабыл алуудан баш тартышса, аны жеткирилгенин тастыктоого мүмкүн болгон ыкма менен жөнөтүү керек.
Сапатсыз товар сатылганда керектөөчү өз каалоосу боюнча кемчиликтерди акысыз жоюуну, бааны төмөндөтүүнү, товарды алмаштырууну, оңдоо чыгымдарын төлөп берүүнү же келишимди бузуп, акчаны кайтарып берүүнү талап кылууга укуктуу.
Сапаттуу товар да мыйзамда каралган учурларда, адатта, 14 күндүн ичинде, эгерде ал колдонулбаса, товардык көрүнүшү, керектөөчүлүк касиеттери, пломбалары жана этикеткалары сакталган болсо жана товар өзгөчө тизмеге кирбесе, алмаштырылышы же кайтарылышы мүмкүн.
Кызматтар боюнча аткарылган иштин көлөмүн эске алуу керек. Эгерде кызмат сапатсыз, толук эмес же мөөнөтүн бузуу менен көрсөтүлсө, керектөөчү тиешелүү талаптарды коюуга укуктуу.
Бирок эгерде кардар сапаттуу көрсөтүлүп жаткан кызматтан өз каалоосу менен баш тартса, аткаруучу иш жүзүндө тарткан жана документтер менен тастыкталган чыгымдарды төлөөнү талап кылууга укуктуу.
Ошондуктан акчаны толук кайтарып берүү ар бир учурда эле мүмкүн боло бербейт. Сатуучу же аткаруучу баш тарткан учурда жаран Кызматка кайрылууга укуктуу. Бирок акчаны, келтирилген зыянды жана моралдык компенсацияны мажбурлап өндүрүү соттун компетенциясына кирет.
– Сатып алуучулар көбүнчө кайсы укуктарын билишпейт же коргой алышпайт?
– Керектөөчүлөр төлөм жүргүзгөнгө чейин сатуучу, товар, кызмат, кепилдик, жалпы баа жана бардык кошумча төлөмдөр жөнүндө толук жана так маалымат алууга укуктуу экенин ар дайым эле биле беришпейт.
Маалымат мамлекеттик жана расмий тилдерде берилиши, ал эми баалар жана тарифтер улуттук валютада көрсөтүлүшү керек.
Керектөөчүнүн абалын мыйзамда каралгандан начарлаткан келишим шарттары юридикалык күчкө ээ эместигин да баары эле биле бербейт.
«Товар кайтарылбайт» деген жазуу да, эгерде товар сапатсыз болуп чыкса, сатуучуну жоопкерчиликтен бошотпойт.
Керектөөчү товардын кемчиликтери боюнча мыйзамда каралган талапты өзү тандай алат – сатуучу ар дайым бир тараптуу түрдө оңдоону гана таңуулай албайт.
Кагаз чектин жоктугу укукту коргоо мүмкүн эмес дегенди билдирбейт. Жагдайга жараша сатып алууну электрондук чек, банктык көчүрмө, кепилдик талону, кат алышуулар, сүрөттөр жана башка далилдер тастыктай алат.
Бирок чектин болушу талаш-тартышты чечүүнү бир топ жеңилдетет, ошондуктан аны сактап коюу зарыл.
Негизги көйгөй укуктардын жоктугунда эмес, жарандар талаптарын оозеки гана билдирип жатканында. Конкреттүү талаптарды жана далилдерди камтыган жазуу жүзүндөгү доомат талаш-тартышты тез жөнгө салуу мүмкүнчүлүгүн бир топ жогорулатат.
– Асел Кудайбердиевна, сиздин ведомствоңуз туристтик сезондун алкагында Кыргызстанга келген коноктордун жана жергиликтүү керектөөчүлөрдүн укуктарын коргоо боюнча маалыматтык өнөктүк өткөрүп жатат. Бул тууралуу кыскача айтып бериңиз.
– Ооба, мындай иштер биринчи кезекте алдын алуу максатында жүргүзүлөт. Биздин милдет – көптөгөн чыр-чатактардын чыгышын күтпөстөн, ишкерлерге жана керектөөчүлөргө ак ниеттүү тейлөөнүн эрежелерин алдын ала эскертүү.
Өнөктүктүн алкагында мейманканаларга, конок үйлөрүнө, коомдук тамактануу жайларына, туристтик компанияларга, ташуучуларга, базарларга жана башка уюмдарга коюлган талаптар түшүндүрүлөт.
Сом менен көрсөтүлгөн түшүнүктүү прейскуранттардын болушуна, чек берүүгө, кызмат көрсөтүүнүн толук баасын, брондоо шарттарын, буйрутманы жокко чыгаруу жана акчаны кайтаруу тартибин ачык көрсөтүүгө өзгөчө көңүл бурулат.
Аймактык бөлүмдөр, жалпыга маалымдоо каражаттары жана расмий интернет-ресурстар аркылуу практикалык сунуштар жана кайрылуу үчүн байланыш маалыматтары жайылтылат.
Биз турист кызматтын толук баасын алдын ала билишин, ал эми ишкер ачык-айкын шарттар өлкөнүн туристтик жагымдуулугуна кошулган салым экенин түшүнүшүн каалайбыз.
– Кыргызстанда чет элдик туристтердин укуктарын коргоодо өзгөчө көйгөйлөр барбы? Алар товарларга жана кызматтарга акы төлөөдө эмнеге өзгөчө көңүл бурушу керек?
– Чет өлкөлүк жарандык адамды керектөөчүлүк коргоо укугунан ажыратпай турганын белгилегим келет.
Эгерде товар же кызмат Кыргыз Республикасынын аймагында сатылып алынса жана мамилелер биздин мыйзамдар менен жөнгө салынса, турист сапаттуу жана коопсуз кызмат көрсөтүүнү, толук маалыматты жана талаптагыдай эсептешүүнү талап кылууга укуктуу.
Мында тилдик тоскоолдук, туристтин өлкөдө кыска мөөнөткө болушу, чексиз накталай төлөм жүргүзүү жана кийинчерээк сатуучунун ким экенин аныктоого мүмкүн болбой калышы практикалык кыйынчылыктарды жаратат.
Ошондуктан чет элдик турист төлөм жүргүзгөнгө чейин акыркы бааны сом менен тактап, тейлөө акысы, депозит, камсыздандыруу жана башка төлөмдөр бар же жок экенин, ошондой эле брондоону жокко чыгаруу жана акчаны кайтаруу шарттарын билиши керек.
Чек, келишим, туристтик ваучер же төлөмдү тастыктаган башка документ алуу зарыл. Онлайн брондоодо кат алышууларды жана сунуштун скриншотторун сактоо керек.
Ошондой эле акча кимге которулуп жатканын текшерүү маанилүү. Белгисиз адамдын жеке эсебине төлөм жүргүзүү кийинчерээк укуктарды коргоону бир топ татаалдатат.
Көйгөй жаралган учурда турист Кызматтын расмий сайты аркылуу электрондук кайрылуу жөнөтүп, ага документтерди, сүрөттөрдү, кат алышууларды жана төлөмдү тастыктаган материалдарды тиркей алат.
– Муну Кыргызстандан чыгып кеткенден кийин да жасай алабы?
– Ооба.
– Мисалы, ушул жылы Кыргызстандын туристтик чөйрөсүндө керектөөчүлөрдүн укуктарын бузуунун кайсы түрлөрү көбүрөөк аныкталды?
– Келип түшкөн кайрылуулардын жана сигналдардын мүнөзүнө караганда, негизги көйгөйлөр – толук прейскуранттын жоктугу, милдеттүү кошумча төлөмдөр эске алынбаган толук эмес баанын көрсөтүлүшү, иш жүзүндөгү баанын мурда жарыяланган баага дал келбеши, чек берүүдөн баш тартуу жана алдын ала төлөнгөн акчаны кайтаруунун так эмес шарттары.
Мейманкана секторунда турак жайдын иш жүзүндөгү шарттары брондоо учурунда көрсөтүлгөн сүрөттөргө жана сүрөттөмөгө туура келбей калган учурлар кездешет.
Туристтик жана экскурсиялык кызмат көрсөтүү чөйрөсүндө кардар менен макулдашпастан программаны, транспортту, мейманкананы же маршрутту өзгөрткөндүктөн талаш-тартыштар келип чыгат.
Жүргүнчүлөрдү ташууда сапардын жокко чыгарылышы же жылдырылышы, жүргүнчүгө жетишсиз маалымат берилиши жана акча каражаттарынын өз убагында кайтарылбашы көйгөйлүү бойдон калууда.
Жогорку баа өз алдынча ар дайым эле укук бузуу болуп саналбай турганын өзгөчө белгилегим келет, эгерде ал эркин шартта түзүлсө.
Укук бузуу баа жашырылганда, макулдашууга жетишилгенден кийин өзгөртүлгөндө, милдеттүү төлөмдөрдү камтыбаганда же керектөөчүнү кызматтын мазмуну жана сапаты боюнча адаштырганда келип чыгат.
– Керектөөчүлөрдүн укуктарын системалуу түрдө бузган ишкерлерге карата кандай чаралар көрүлөт? Учурдагы жоопкерчилик механизмдери жетиштүүбү?
– Кайрылуу келип түшкөндө Кызмат документтерди изилдейт, ишкерден түшүндүрмө сурайт, тараптардын катышуусу менен кароо жүргүзөт жана өз компетенциясынын чегинде чара көрөт.
Укук бузуучуга аны жоюу жөнүндө көрсөтмө берилиши мүмкүн, ал эми мыйзамда каралган негиздер болгон учурда административдик жоопкерчилик чаралары колдонулат.
Колдонуудагы мыйзамдар алдын алуучу мамилени карайт: мониторинг учурунда укук бузуу биринчи жолу аныкталганда ишкерге эскертүү берилет, бирок укук бузуу кайрадан аныкталса, тиешелүү чаралар көрүлөт.
Эгерде адамдын аракеттеринде салыктык, санитардык, финансылык же кылмыштык укук бузуулардын белгилери байкалса, материалдар компетенттүү мамлекеттик органга жөнөтүлөт.
Жоопкерчиликтин негизги механизмдери бар, бирок электрондук жана трансчек аралык сооданын өнүгүшү аларды мындан ары өркүндөтүүнү талап кылат.
Социалдык тармактардагы сатуучулардын ачык-айкындуулугун жогорулатуу, маркетплейстер жана төлөм уюмдары менен өз ара аракеттенүүнү күчөтүү, маалымат алмашууну тездетүү зарыл.
Муну менен катар чечим айып пулдарды көбөйтүү менен эле чектелбейт. Керектөөчү үчүн бузулган укукту тез арада калыбына келтирүү маанилүү, ал эми бизнес жоопкерчиликтин сөзсүз болорун түшүнүшү керек.
Ак ниеттүү ишкер керектөөчүнү адаштыруу аркылуу киреше тапкан ишкерге салыштырмалуу атаандаштык артыкчылыкка ээ болушу керек.
– Аягында сатып алуучуларга укуктарын коргоо мүмкүнчүлүгүн жоготпоо үчүн кандай негизги кеңеш берет элеңиз?
– Мен сатуучунун ким экенин аныктап, келишимдин шарттарын тактап жана бардык далилдерди сактап коюуну сунуштайт элем.
Төлөм жүргүзгөнгө чейин товарды ким сатып жатканын же кызматты ким көрсөтүп жатканын, акыркы баасы канча экенин, кепилдик, жеткирүү, жокко чыгаруу жана кайтаруу шарттары кандай экенин билүү керек.
Сатып алгандан кийин чекти, келишимди, банктык тастыктоону, кат алышууларды, сүрөттөрдү жана акчаны алуучу тууралуу маалыматты сактап коюу зарыл.
Эгерде көйгөй жаралса, телефондук сүйлөшүүлөр менен гана чектелбөө керек. Мүмкүн болушунча тез арада жазуу жүзүндөгү доомат коюп, өз талабыңызды так көрсөтүү зарыл.
Керектөөчүлөр мыйзамдуу укуктарын коргоодон коркпошу керек. Негиздүү кайрылуу – бул ишкерлик менен чыр-чатак эмес, рыноктун сапатын жакшыртуунун нормалдуу механизми.
Жарандар канчалык активдүү түрдө адилеттүү жана ачык-айкын тейлөөнү талап кылса, ак ниетсиз соодага ошончолук аз орун калат.